Da werden Sie geholfen . . .

Samstag, morgens um 7.00 Uhr. Ich setze mich mit meiner Tasse Kaffee vor den Computer, öffne firefox, komme nicht online. Hm !  Zweiter Versuch, wieder nichts. Also mache ich erst mal die ganzen normalen Tests, Kabel überprüfen, Computer restart, troubleshooting, nichts passiert, ich kann nach wie vor nicht ins Internet. Obwohl ich das hasse bleibt mir keine andere Wahl, ich muss AT&T anrufen. Da die Landessprache in den USA offensichtlich spanisch ist, muss ich die 1 wählen, um eine englische Ansage zu bekommen. Das kennen wir ja schon. Dann geht es eine Weile durch sämtliche Menüs wie Telefonnummer eingeben, automatische Spracherkennung, ich muss sagen was ich für ein Modem habe, das erkennt die Spracherkennung nicht, auch nicht beim drittenmal, dann wieder Spracherkennung um das Problem zu schildern, es wird als technisches Problem erkannt (OHA !) und ich werde gebeten, zu warten, mir wird versichert, wie wichtig ich doch als Kunde bin. Eine freundliche Dame erklärt mir dann in einer weiteren Bandansage, wie toll AT&T ist und wiederum das ich ihnen als Kunde sehr wichtig bin und sie mein Anliegen ernst nehmen, aber zur Zeit alle Leitungen leider besetzt sind. Die durchschnittliche Wartezeit würde 15 Minuten betragen. Nun, es ging etwas schneller und ich bekomme doch tatsächlich diesmal keine Bandansage sondern einen richtigen Menschen an die Leitung. Leichter fernöstlicher Akzent, so nach dem Motto: „Hi meine Name ist Shari Rhamadan, aber Sie können mich Sue nennen.“ Ich erkläre kurz mein Problem.

Sue: Um ihnen helfen zu können, müssen Sie vor ihrem Computer sitzen     und dieser muss angeschaltet sein. Bitte haben Sie auch alle notwendigen Informationen bereit.

Ich: Ja sicher. (hält sie mich etwa für einen DAU? Dümmster Anzunehmender User?)

Sue: Gut. Dann beginnen wir. Bitte gehen sie auf start, das ist links unten. Haben sie das? Gut. Dort gibt es eine Funktion, die heisst control panel, da klicken sie bitte drauf. (Ja, sie hält mich für einen DAU!)

Nach einer Weile merke ich, das wir alles durchspielen, was ich bereits getan habe und um meine und Shari-Sues Zeit zu sparen und die aller Kunden, die jetzt sicher auch in der hotline brav ihre 15 oder mehr Minuten warten, erkläre ich der Dame, dass ich das alles schon gemacht habe und nicht denke, mein Computer hat Probleme, sondern das es vielmehr ein technisches Problem ist, unter anderem weil das Telefonkabel auf sehr abenteuerliche Art und Weise (Made in Miami: south american barrio style) vom Mast quer durch den Garten und ziemlich niedrig einfach so in der Luft hängend, zu unserem Haus führt, nämlich so . . .

. . .  und ob es nicht möglich wäre, einfach einen Techniker vorbeizuschicken. Damit habe ich sie offensichtlich in ihrer Ehre und Wichtigkeit als hotline beleidigt, denn sie erklärt nun freundlich aber bestimmt: „Das können Sie nicht beurteilen, wir schicken nicht einfach unsere Techniker raus ohne mit dem Kunden abzklären, ob das Problem nicht über die hotline zu lösen ist, in den meisten Fällen kann man das nämlich.“ Na gut, ich will ja nicht schlauer als die hotline sein, wo kämen wir denn da hin. Also befolge ich in der nächsten halben Stunde brav alles, was Shari-Sue mir sagt und was ich alles schon alleine gecheckt hatte, BEVOR ich ihren weisen Rat suchte. Ohne Erfolg. Das sieht dann auch Mrs. Hotline ein und stellt nun fest das man wohl einen Techniker senden muss. Oh, wirklich? Ja, und der früheste Termin wäre am Sonntag zwischen 8.00 und 12.00 Uhr. Aber klar doch, ich liebe es, am Sonntagmorgen auf AT&T Techniker zu warten.

Es wird Sonntag und gegen 9.30 Uhr erscheint der Techniker, prüft die Telefonbox am Haus und stellt fest:“Sie haben kein eingehendes Signal.“ Aber machen kann er da auch nichts, da muss ein anderer Techniker her, er verspricht mir, das sie noch im Laufe des Tages jemanden schicken, auf jeden Fall vor 18.00 Uhr. Nun,  das ist doch mal Service am so wichtigen AT&T Kunden. Der zweite Techniker kommt auch gegen 14.00 Uhr, stellt nach einer Weile fest, das ein kompletter Netzausfall vorliegt und man das heute wahrscheinlich nicht mehr beheben kann, aber: spätestens Montag ist alles wieder in Ordnung. Es wird Montagvormittag, dann Mittag und gegen Nachmittag werde ich ungeduldig und rufe den Techniker Service von AT&T an. Bandansage: „Wir arbeiten im Moment daran, einen groβflächigen Netzausfall zu beheben. Die Leitungen werden zwischen 10.50 am und 1.30 pm wieder funktionieren. Wir bitten, die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen“ Es ist so gegen 4 Uhr nachmittags. Die Ansage lautet zwischen 10.50 am und 1.30 pm. Wann? Morgen? Nächste Woche/Monat/Jahr? Am Dienstagmorgen mache ich mich auf zum Haus meiner Tochter, um ihren Computer zu benutzen, da meiner immer noch nicht funktioniert. Ein erneuter Anruf bei AT&T, nun präzisierter, man verspricht, das Problem bis heute abend, zwischen 8.00 pm und 11 p.m. im Griff zu haben. Ich mache mir keine riesigen Hoffnungen, daβ die heute noch irgendwas in den Griff kriegen, aber siehe da, gegen 19.00 Uhr versuche ich erneut, online zu gehen und wie von Zauberhand erscheint die Meldung; connected. WOW! Aber . . . mein Kabel konnten sie nicht wieder ordentlich aufhängen, weil . . . da käme nochmal jemand anderes , das fiele nicht in den Zuständigkeitsbereich des jetzigen Technikers . . .

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